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在国外博物馆里接打电话的中国女民警连女儿都

  上午9时40分,阳光洒进汉口路上的上海市公安局黄浦分局南京东路派出所办事大厅。刚准备离开窗口处理其他工作的赵惠瞥见一个冲到窗口的身影,转身又坐回窗口。

  这名年轻女子是来咨询投靠类落户事宜的。她拿出先前根据网上信息做的“功课”,赵惠却发现多项规定与她实际情况不匹配,逐项帮她核实解释,还帮她把要点一一写在纸上,圈划出办理要点。

  年轻女子感谢地离开,已是上午10时。每一天,这样前来办事的居民,赵惠要接待约50人,情况各不相同:有人欢喜有人愁,还有人直接在窗口冲民警发脾气。

  无论什么情况,赵惠总是微笑面对:“户籍问题是居民民生之基,我们该用规范、细致和热情为他们服务。”部队转业之后,赵惠已在户籍窗口坐了10年——10年零有责投诉,10年考核零差错,10年感谢信、锦旗无数。经年累月的一线业务能力积攒,也使她成为黄浦公安分局疑难户口专家组的一员。

  “秘诀”藏在赵惠的橱窗里——这里摆放着15本新旧感不一的笔记本,密密麻麻地记录着户籍政策、个性化难题和解决方案。翻开这一本本笔记本,恰似重温着赵惠这一段“转型人生”。

  在最早的一本黑皮酒红边的笔记本里,记录了赵惠刚刚成为户籍窗口民警第一天的场景。她迈进南京东路派出所的大门,十余位居民坐在派出所大厅等着办理业务,坐在窗口的居民,有人微笑道谢,也有人高喊“凭啥我不能落户?”

  分管户籍工作的派出所副所长樊建红与赵惠谈话时也直白地告诉她户籍窗口工作的难度:“窗口民警业务要特别熟,不然给居民绕弯路;抗压能力要特别好,不少人带着希望来,一旦知道自己不符合落户条件,反应会特别强烈,你要有‘受气’的准备。”

  就连第一天陪她到新岗位报到的女儿王君彦也开玩笑:“妈你怎么选择在窗口工作,你的勇气是淘宝买的吗?”

  担忧不是没有,但赵惠并不惧怕挑战。1984年参军,2006年年届不惑时从部队转业,当时摆在她面前有三个岗位选择。几乎所有人都建议她选另外两份工作时,她惟独看着“警察”眼睛发光:“从军人到警察,我是有‘制服情结’的。”历经3年多各岗位历练,2009年她正式成为户籍窗口民警。

  “转型”很难,但20多年军旅生涯让赵惠把“吃苦耐劳、不畏艰险”当做了“日常”。她把大量户籍政策摘抄下来,一有空就拿出来学习,下班回家抱着各种专业书籍啃。那段时间,丈夫承担了大部分家务。

  她听说南京东路派出所曾有位窗口民警韩丽华,荣获过全国特级优秀人民警察称号,立即登门拜师。考虑到自己已经退休数年,怕经验与实际脱节,韩丽华婉言谢绝。赵惠就屡次登门拜访,向韩丽华讨教窗口工作经验。她在笔记本中写到:“无论时代如何变迁,无论户籍政策如何改变,无论群众诉求如何多样化,说一千道一万,坚守一心为民的宗旨,就是做好窗口工作的一切力量和胜利源泉。”

  只要打开窗口接待居民,瘦小的赵惠一定把身板挺得笔直,这是她军旅生涯磨炼的“基本功”——规范:“窗口民警就是公安给居民的第一印象,警容风纪到谈吐态度,都必须规范。”

  南京东路派出所教导员阮斌是在一次意外的情况下才了解到赵惠这份“规范”背后的艰辛。户籍窗口民警之外,节庆安保等工作赵惠同样要参加。阮斌发现赵惠休息时脸色不佳,反复询问她才“坦白”自己腹部曾做过七次手术。阮斌至今记得,当时赵惠说起自己身体状况时,身上的“警务六件套”都没有卸下来过。

  不光不要求“特殊照顾”,赵惠还没有忘记“老兵”的责任——她应征成为预备役官兵,每年坚持参加实战训练。她还登记成为志愿者,为社区居民义务普法。她说:“在身体可以承受的情况下,我享受这些付出,我感受到自己的价值。好心情对身体也有好处啊!”

  “怎么能这样?没钱户口都不让办?”一次工作时,赵惠听到隔壁窗口传来一名男子语带哭腔的喊声。

  看到这名男子拍着台子离开,赵惠立即跟旁边窗口的民警调了班,追出派出所询问情况。男子姓鲍,刑满释放人员。2007年出狱后与一名外省市女子结婚,2009年产下一子。为了逃避医院的费用,他竟带着妻子和儿子逃离医院,相关手续和证件都未办理。时间到了2014年,眼见孩子要上学了,鲍某终于想到要给儿子报户口了。

  赵惠把鲍某请回派出所,批评他为逃避医院费用迟迟不给儿子报户口的荒谬之举,让他抓紧将欠款付清。随后又预先审核了鲍某的材料,建议他做一份父母双方与儿子的亲子鉴定:“给你儿子报户口,只要父子亲子鉴定即可;但你还希望妻子时限满了之后也能报进户口,我建议你一次性做父母双方的鉴定。因为单独一方鉴定是1500元,双方一起鉴定只要2000元。”

  鲍某面露难色,一旦还清医院费用,他的积蓄所剩无几。闻讯后赵惠主动拿出身上全部800元现金,又联系街道为鲍某申请困难补助,终于帮他完成鉴定。

  去年,鲍某与妻子结婚满10年,按政策可以落户,他再次找到赵惠。为给鲍某节约往返外地的交通费用,赵惠预先把需要外地相关部门出具的材料一一罗列清楚,甚至细致到每一枚印章和每一个关键字句都划出重点,还通过微信帮他们“远程预审”,最终鲍某夫妻跑了一次就解决了所有材料问题。鲍某说:“赵老师真的是我的贵人!”

  “规范”是户籍办理的底限。按照“规范”,一些特殊情况窗口民警一句“不符合法规政策”就足够了,可这对办事居民却是伤害。赵惠的笔记本里,记录了不少这样“不规范”的案例。从“橄榄绿”到“警察蓝”,赵惠却始终未忘“为人民服务”的军警本色:“我坐在窗口这一边办事,但要站在窗口那一边去想问题。”

  那些按现有政策不能在短时间内解决户口的当事人,赵惠会主动添加他们为微信好友,随时解答他们的疑问,一旦政策变化也能第一时间推送告知:“让居民有问题能第一时间找到民警,也节省他们往返派出所的时间和成本。”目前,赵惠添加疑难户口人员微信已达130余人。分管群众来信来访的阮斌发现,通过赵惠的讲解和疏导,不少居民的怨气大大消解,此类来信来访平均每年呈20%的趋势下降。

  工作有分工,但责任该不该“分内分外”?赵惠的笔记本里,留下了自己的思考。

  今年2月,辖区居民席先生来到派出所,想给自己外省市户籍的妻子和即将年满16周岁孩子办理上海户口。赵惠当即为他准备了“材料菜单”,勾选了10余项必需材料。谁知席先生忽然发火,说户籍民警故意给他设置门槛。

  赵惠微笑着逐一解释政策规定,逐渐平静的席先生才说出发火的原委:他居住的房屋并非独立产权,母亲和妹妹是共有产权人,按规定需征得所有产权人的同意才能迁入新户口。但母亲和妹妹不同意席先生妻儿迁入户口,一家人多次产生冲突,甚至打过110报警。

  得知情况后,赵惠主动联系社区民警,一同上门帮他与家人沟通,调解家庭矛盾。经过多次沟通和协调,席先生的家人终于同意让他的妻儿迁入户口。随后,赵惠又指导席先生到外地以最快的速度办出各项材料。遗憾的是,席先生最终提交材料时超过了政策规定的随迁子女年龄限制,妻儿户口迁移没有成功。

  但赵惠的为人处事,席先生都看在眼里。他为赵惠送来锦旗:“赵警官像帮自己家里人办事一样帮我,化解了我们家里的矛盾,我特别感谢她。她就是我的姐姐。”

  “分外事”多做一些,也许就能帮助一些人,方便一些人。在赵惠眼中,无论军人和警察,要有“侠骨”也要有“柔肠”。

  比如,赵惠向派出所领导提出改善接待大厅的取号机:机器显示第一项业务为“申报受理”、第二项业务“户籍受理”:“内行人知道‘申报受理’是市外户口申报,‘户籍受理’解决市内户籍问题,可居民不一定分得清。拿错号有时要等待2—3小时,容易引起居民不满。”

  如今,这台取号机加装了亚克力备注框,清楚解释了两项选择的差别,给规范的窗口加入了人性化元素。

  又比如,为了让更多的居民了解户籍管理的知识,赵惠除了微信回复居民外,还在身为社区民警的女儿王君彦帮助下,在直播平台上开了直播室——“赵姐户籍小讲堂”,集中解释当下户籍热点、新政。不过这也让王君彦有了新的烦恼:“妈妈有时晚上10点还在微信里跟人解释户籍问题,我们全家出国旅游,她居然在博物馆里也接了居民的微信咨询!”

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